Olen ollut osallisena lukuisia kertoja kun myyntitilanteeseen sekä asiakaspalvelutilanteeseen on tehty hyvin systemaattinen suunnitelma ns. prosessisuunnitelma. Yleensä periaate näissä suunnitelmissa on aina hyvä eli valmistautuminen kullanarvoisiin asiakastilanteisiin. Välillä tehdään hyvin yksityiskohtaisiakin suunnitelmia siitä mitä asiakaskohtaajan pitää milloinkin sanoa tai miten hänen pitäisi toimia tietyissä tilanteissa. Valitettava totuus prosessisuunnitelman kannalta on, että jokainen asiakas on erilainen ja vielä toimii joka kerralla erilailla.
On siis mahdotonta ennustaa miten asiakas toimii kussakin tilanteessa. Miksi sitten näitä yksityiskohtaisia ennakoivia suunnitelmia tehdään? Varmaan suurin syy on pelko siitä, että asiakaskohtaaja muuten tyrii asiakastilanteita. Tämä pelko valitettavasti toteutuu hyvin usein, koska asiakaskohtaaja todellakin liian monesti tyrii asiakastilanteita. Tärkeämpää kuin itse nuotit tai yksityiskohtaiset ohjeet, pitäisi aina olla lopputuloksen määrittäminen eli mitä missäkin tilanteessa pyritään saavuttamaan.
Tämä asia on harvoin selvillä edes kokeneemmilla asiakaskohtaajilla. Mielestäni hyvä vertaus tästä on esimerkiksi Heathin veljesten kirjoittamassa kirjassa “Made to stick”. He kertovat kirjassaan esimerkin kuinka sodassa ei kannatta tehdä yhtä isoa yksityiskohtaista strategiasuunnitelmaa vaan määrittää pienemmille yksiköille vain heidän tärkeimmät tavoitteensa. Yksiköt voivat tämän perusteella muokata omaa strategiaansa muuttuvien resurssiensa mukaan. Tärkeintä on saavuttaa annettu tavoite. Sama tärkeä asia toistuu sotatilanteissa kuten myös asiakastilanteissa, vastapuoli toimii aina miten haluaa eikä välitä hyvistä suunnitelmistamme. Toivon tietenkin ettet pidä asiakastasi vihollisena, vaikka sekin tuntuu olevan aika yleistä.
Mielestäni kun osaaville asiakaskohtaajille määritellään hyviä ja selkeitä tavoitteita asiakastilanteissa, he onnistuvat huomattavasti paremmin ratkaisemaan kriittisiä tilanteita edukseen.
Onko järkeä tehdä yksityiskohtaisia prosessisuunnitelmia vai kannattaisiko asettaa selkeitä tavoitteita asiakastilanteisiin?
